お客さまを幸せにするために、大切にしたいアソシエイツという人財
自らの力でお客さまのために最善を尽くすこと。その重要性と難しさを切に語るなかで、髙橋は「だからこそアソシエイツ自身の存在と想いを何より大切にしたい」と続けます。
高橋「多くのアソシエイツが一定水準以上のホテルでの実務経験を持ち、高い語学力を備えた者も多く在籍しており、ラグジュアリーの最前線で研鑽を積んできた精鋭もいます。多彩な経歴を持つアソシエイツが集まっていますが『お客さまに喜んでいただきたい』という揺るがない想いは全員に共通しています。」
高橋「最高のホスピタリティをお届けするためには、アソシエイツにも幸せであってほしい。そう願って、気持ちよく業務に打ち込める環境づくりを大切にしています。アソシエイツの心の状態は、鏡のようにお客さまへの接遇に反映されるものです。居心地のよい職場環境を整えるために福利厚生や各部署の親睦会、他のホテルでの試泊体験など、アソシエイツが笑顔になれる仕組みを次々と導入しています。」
アソシエイツを大切にしたいという想いを言葉だけでなく行動でも表したいという髙橋。日頃の指導においても「安心して挑戦できる雰囲気づくりを心がけている」と語る。
高橋「失敗を責めるのではなく成長の糧にしてほしい。『なぜ、そう判断したのか』を問いかけ、自発的な気づきを促すことを大切にしています。深く思考できる環境が主体性の成長につながると信じています」
アソシエイツの主体的な行動により、お客さまに喜んでいただけたエピソードも日々生まれているといいます。
高橋「怪我をされたお客さまを対応したアソシエイツが、翌日その方が外出する際に、絆創膏を封筒に入れてお渡したことがありました。お客さまは、翌日まで覚えていてくれたことに感動され、総支配人宛てに、お褒めの言葉をいただきました。マニュアルにはない、お客さまへの思いやりから生まれた判断が、良質なホスピタリティにつながった瞬間で、私自身も胸が熱くなりました」
心地よさが静かに積み重なる、極上の宿泊体験をお客さまへ
最上質のホスピタリティを提供するため、BELLUSTAR TOKYO のアソシエイツは日々、思考を止めることなく、努力を惜しまない。その積み重ねが実を結び、国内外のハイエンドトラベラーにご利用いただく機会も着実に増えています。
高橋「BELLUSTAR TOKYOがターゲットとするハイエンド層に対し、さらなる認知拡大、ブランド浸透を加速させていく必要があります。私たちの発信に加え、お客さまからの反響が広まっていくと、BELLUSTAR TOKYOの魅力がさらに伝わり、それが私たちにとって大きな喜びになります。
そのために良質なホスピタリティに加え、季節ごとの企画にも力を入れています。例えば、桜やひまわりなどの季節の生花を館内に飾り、縁日イベントを開催するなど、日本らしい四季を体感できる仕掛けはインバウンドのお客さまに大好評です。また、総支配人自らお客さまと直接コミュニケーションをとりご意見を伺う機会を設けるなど、BELLUSTAR TOKYOならではの企画にも挑戦しながら、唯一無二の価値を確立できるよう試行錯誤しています」
五感と心を満たし、訪れるすべてのお客さまに「良い滞在だった」と感じていただきたいと語る髙橋。BELLUSTAR TOKYOにおける“良い滞在”の定義とは何でしょうか。
高橋「設備や良質なホスピタリティを提供することはもちろんですが、安心して自分らしく滞在できること。そして『このホテルを選んでよかった』と自然に感じられる時間を提供できていることが“良い滞在”の定義であると考えています。特別な出来事がなくても、その場に違和感や不安が一切なく、心地良さが気づかぬうちに積み重なっていく。そんな滞在時間をお客さまには過ごしていただきたいです」
お客さまからもアソシエイツからも愛されるホテルであるために
開業から約3年。一切の妥協を許さずお客さまのために邁進してきたBELLUSTAR TOKYOの副総支配人として「時間が経っても強く、志を一貫して、信頼されるチームであり続けること」が今後の目標だと髙橋は話します。
高橋「属人化することなく上質なおもてなしを提供できる、SOP（注２）や基準を整理しアソシエイツが迷わず判断できる土台づくりを進めています。人材育成とチームづくりの観点では、単なるスキル教育ではなく“なぜ、おこなうのか”を理解する育成を重視し、アソシエイツ一人ひとりが自信をもってお客さまと向き合える環境づくりに取り組んでいます。お客さまに『また泊まりたい』と思っていただくホテルであり、すべてのアソシエイツに『ここで働き続けたい』と思ってもらえるホテルであることが私の目標なので、この理想を追い続けていきたいです」
（注２）SOP（Standard Operating Procedures）：サービスの品質を一定に保つための世界共通の標準作業手順。ホテルにおける「基本の型」となります。個別のニーズに応える柔軟なホスピタリティを提供するために必要な基準となります。
最後に、かけがえのない存在であるお客さまへお伝えしたいことを尋ねると「“ここは安心できる”と感じられるひとときをお約束します」と髙橋は迷わず断言します。
高橋「BELLUSTAR TOKYOは華やかさや派手さで驚かせるホテルではありません。お客さまがふと肩の力を抜き、安心して自分らしく過ごせる時間をつくることを大切にしています。そのために私たちはお客さま一人ひとりの過ごし方や距離感を尊重し、必要なときに必要な分だけ寄り添うホスピタリティを心がけています。
説明をしなくても快適に過ごすことができ、何度お越しいただいても自然体でいられる場所でありたい。皆さまの滞在が『特別な思い出』であると同時に、また帰ってきたくなる場所でありたい。その想いを胸に未来のお客さまをこの場所でお待ちしております」
2026年5月吉日
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