地上の喧騒を離れ、静寂がそっと寄り添う特別なひとときを提供する——。
そんな都会のラグジュアリーホテルとして磨き続けるために、BELLUSTAR TOKYO, A Pan Pacific Hotel（以下、BELLUSTAR TOKYO）で宿泊部門を統括しているのが、副総支配人の髙橋。

長年さまざまなホテルで経験を重ね、それぞれの場所に宿る“唯一の価値”を見抜いてきた髙橋が語る BELLUSTAR TOKYO 最大の魅力。
それは、「アソシエイツ（注1）一人ひとりの判断や姿勢が、そのままブランド価値になるホテルである」と語る。

（注1）東急ホテルズ&リゾーツでは社員を「アソシエイツ」と呼んでいます。

こうした “人がブランド価値を生む” という独自の哲学は、BELLUSTAR TOKYO の宿泊体験にどのように表れているのか。その核心を髙橋に聞きました。

髙橋「もともとは“世界を見たい”という想いから航空会社への就職を志望していましたが、その道が叶わず、同じく“人との交流”を本質に持つホテル業界に魅力を感じ、この世界に足を踏み入れました。海外の大学では、ホテル全体の仕組みや業務内容、旅行会社についてなどを総合的に学びました。その結果、お客さまが持つ多様な背景を理解しながら対応する力につながっていると感じます。」

大学卒業後、数多くのホテルブランドで経験を積んだのちBELLUSTAR TOKYOへ入社。ゼロからブランド価値を創り上げ、育てていくフェーズに深く関わりたいという強い想いを胸に、2024年10月より、副総支配人に就任。

髙橋「BELLUSTAR TOKYOは、立地・ハード面・コンセプトといった多面的な要素において非常に高いポテンシャルを備えていながら、ブランドが確立されておらず、まさにこれから本質を定義していく段階にあると感じました。この環境であれば、これまでラグジュアリーホテルで培ってきたオペレーション、サービス構築、人材育成の知見を活かしながら、BELLUSTAR TOKYOならではのラグジュアリーを自らの手で具現化できると考え、入社を決意しました」

髙橋「現在は、東急歌舞伎町タワー内に位置するBELLUSTAR TOKYOと姉妹ホテルであるHOTEL GROOVE SHINJUKU, A PARKROYAL Hotel（以下、HOTEL GROOVE SHINJUKU）の宿泊部門にて副総支配人を務めています。BELLUSTAR TOKYOでは主に宿泊部門のオペレーション総括を担い、HOTEL GROOVE SHINJUKUでは宿泊支配人をサポートしながら運営全般を指揮しています。両ホテルの課題解決や業績向上に向けた施策の策定・遂行も担っています」

それぞれのホテルの中核である髙橋に、BELLUSTAR TOKYOの魅力を尋ねると「他のホテルとは違った明確な魅力がある」と語ります。

髙橋「過去に経験したホテルでは、確立されたブランドスタンダードに基づき、”型化されたラグジュアリー体験“を提供することが最大の強みでした。しかし、BELLUSTAR TOKYOの場合は、その本質が全く異なります。ここでは、アソシエイツ一人ひとりの振る舞いや意思決定そのものがブランドを形作ります。“静けさ”と“先読み”を極めたホスピタリティの先に、日本発の本質的なラグジュアリーを体現する。その独自性に、私は深い魅力を感じています。
また、BELLUSTAR TOKYOのミッションは『静けさ・信頼・人を軸にした本質的なラグジュアリーを提供すること』だと捉えています。このミッションを理念で終わらせないよう、日々の判断や行動基準に落とし込み、サービス・オペレーション・人材育成のすべてを“お客さまの安心と信頼につながっているか”という視点で実行しています。例えば、あえてレセプションデスクを設けていないのもその一つ。お客さまとの境をつくらず、どの角度からも自然に会話が生まれる空間を意図的に用意しています。こうした一つひとつの“ささやかなこだわり”をホテル内に散りばめることで、お客さまが言葉にしなくても感じられる安心感と信頼を空気のように漂わせたい。それこそが、 BELLUSTAR TOKYOが目指すラグジュアリーのあり方だと考えています。」

老若男女、国籍、趣味嗜好など、幅広い層のお客さまが訪れるBELLUSTAR TOKYOにおいて、どんな方にも満足していただけるよう努めることが全アソシエイツの使命ですが、そう簡単なことではありません。

高橋「現在、当ホテルをご利用いただくお客さまの約９割はインバウンドです。国別だとアメリカからの来訪が最も多く、次いでアジア圏（中国・香港・シンガポールなど）からのお客さまが多い状況です。だからこそ、私たちはお客さま一人ひとりの価値観を理解し、言葉にされない期待まで先読みすることを大切にしています。アソシエイツが目の前のお客さまの状況を観察し、自ら考え行動することで、満足度の高い滞在につながると考えています。」

アソシエイツの判断と実行力がホスピタリティの質を大きく左右するホテルにおいて、時に迷いや不安が発生することも想像できます。まだ経験が浅いアソシエイツであれば自信が揺らぐ場面も多いはずです。

髙橋「もちろん、全てのアソシエイツが同じレベルで判断できるようになることはとても難しいです。若手や経験が浅いアソシエイツにいきなり判断を求めるのではなく『なぜその対応をする・したのか』を一つひとつ言語化しながら指導しています。まずは先輩の対応を見て学ぶ機会を設け、成功例・失敗例の両方を共有。そのうえで『この場面では何を優先すべきか』『別の選択肢はあったか』を一緒に考えることで、少しずつ自信を持って判断できるよう育成しています。そして、迷ったときには必ず相談できる環境を整え、一人で抱え込ませないことを大切にしています。アソシエイツが安心して挑戦し、成長できる土台を築くこと。それこそが、巡り巡ってお客さまへの“ホスピタリティ” へ昇華されるのだと信じています」