ホテル内外のあらゆる情報を把握し、お客さまの滞在を隅々まで支える存在――コンシェルジュ。
BELLUSTAR TOKYO, A Pan Pacific Hotel（以下、BELLUSTAR TOKYO）において、2024年よりコンシェルジュマネジャーを務める森。お客さまの数だけ多岐にわたる業務をこなしながら「お客さまとの交流を通して、幸せを感じているのはむしろ私の方かもしれません」と、穏やかな笑顔で語ります。

森「社会人になってから広報、イベント企画・運営、営業、グラフィックデザイン、翻訳などさまざまな業界や職種を経験してきました。とはいえ、キャリアへのこだわりがあったわけではなく、そのとき学べることを何でも経験したいという好奇心が強かったのだと思います。その結果、過ごしてきた場所も気づけば海外が多くなっていました」

ホテル業界へ足を踏み入れたきっかけも、思いがけない出来事だったといいます。

森「大阪のホテルで案内係を務めたことが始まりです。英語が話せたことで採用されましたが、これまでの人生で培ってきたスキルを誰かの役に立てることができることは、とても幸運なことだと思いました。その後、当時の上司からコンシェルジュに抜擢いただいたことをきっかけに、現在のキャリアを歩み始めました」

大阪や京都などの関西圏でコンシェルジュを務めるなか、実家のある横浜へ戻ろうと考えていたタイミングで、BELLUSTAR TOKYOの話が舞い込んできました。東京でのコンシェルジュは経験がありませんでしたが、これは新たな挑戦の機会と捉えBELLUSTAR TOKYOへの入社を決意。マネージャーとしての役割も担いながら、日々お客さまの旅路と向き合っています。

森「長いお客さまの場合、チェックイン日の1年以上前からやり取りを重ね、来訪当日を迎えます。やり取りを続けるなかで、お客さまがいよいよ到着される日が近づいてくると、自然と気持ちが高まっていきます。こうしたワクワク感は、コンシェルジュだからこそ味わえるものだと感じています。
お客さまは私たちを信頼し、さまざまなお願いをしてくださいます。限られた時間ではありますが、その方の人生の一部に関わることができることに、コンシェルジュとして大きなやりがいを感じています」

誰かとつながることを心から楽しみ、すべてのご縁を大切にする森にとって、BELLUSTAR TOKYOでともに働くアソシエイツ（注1）たちの存在も非常に刺激的だといいます。

（注1）東急ホテルズ&リゾーツでは社員を「アソシエイツ」と呼んでいます。

森「BELLUSTAR TOKYOのアソシエイツには、オープンマインドな人が多いと感じます。
多様な意見や価値観を受け止める懐の深さがあり、ともに働く仲間として非常に頼もしい存在です。また、さまざまなバックグラウンドや才能を持つアソシエイツが集まっているため、日々の業務だけでなく、人との関わりの中からも多くの学びがあります。
もちろん、コンシェルジュチームにおいても『私たちが1番だ』と胸を張れるほどの熱量と魅力を持ったチームであると自負しています」

コンシェルジュの仕事は、お客さまがホテルを訪れる前から始まります。

事前のやり取りを通じてニーズを汲み取り、最適なご提案を探していきます。その鍵となるのが、日々の情報収集であると森は語ります。

森「東京・新宿には、先人の方々が築いてきた文化があります。地元の方と親交を築くことで、私たちだけでは知り得ない情報を教えていただけます。街の変化が早い新宿では、小さな変化も見逃さないことが重要です。新しいお店ができた～、街の雰囲気が変わった～などの、些細な変化にもアンテナを張り、チーム内で共有するようにしています。
さらに、近隣ホテルのコンシェルジュとのネットワークも貴重な学びの場です。
月に一度開催される会合では、観光協会や自治体、企業の方々をご紹介していただいたり、コンシェルジュの育成について意見交換をしたりしています。たくさんの方の知識と経験、チームの連携を通して私たちコンシェルジュは“歩く百貨店”に育っていくのだと思います」

まだ見ぬお客さまのために欠かせないのが、日々の情報収集です。
しかしながら、それだけがコンシェルジュとしての仕事ではありません。そこには、多くのスキルとマインドが求められると森は語ります。

森「コンシェルジュの仕事は、お客さまからどのようなボールが飛んでくるか予測できない仕事です。だからこそ、どのような場面でも顔色を変えず、落ち着いて自然に対処できる力が必要だと考えています。多方面からの情報をしっかり把握し、お客さまへ冷静にご提案できるよう日々準備しておく必要があります」

さらに重要なのは、お客さまの言葉の奥にあるニーズを読み取る力であると言います。

森「まず、お客さまのニーズを探る前に、そのお客さまがどのような方なのかを汲み取ることが大切です。言葉のアクセントから出身の国を想像し、短い会話のなかで急いでいらっしゃるのか、ゆっくりお話しをしたいのかを感じ取ります。
お客さまの興味関心を敏感に察知し、何をおこない、何をおこなわないのかを瞬時に判断することもコンシェルジュの重要な役割です。そのため、現場に甘んじることなく、常に自分を磨き続けるように心がけています」

こうしたスキルの根底にあるのは、もっとシンプルな想いだと森は続けます。
それは、『人をハッピーにしたい』という気持ちです。

森「安心と心地よさでお客さまを包み込むために、『私たちは何ができるのか』を考え続けることが責務だと考えております。コンシェルジュは、ただ情報を伝えるだけの存在ではありません。目の前のお客さまはもちろん、まだ出会っていない未来のお客さまにとっても、どのようなおもてなしを準備できるのかを考え続けることが大切です」

これは、BELLUSTAR TOKYOが大切にしている「一人ひとりの時間を、記憶に残る体験へと昇華させる」という思想そのものです。