お客さまのために思考を止めず、抜かりない準備を重ねるコンシェルジュ。
一方で、BELLUSTAR TOKYOを訪れるお客さまは国籍・年齢・性別・嗜好など実に多様です。お客さまの数だけ要望も細分化するため、対応も自ずと変化していきます。

森「BELLUSTAR TOKYOを訪れる目的は、旅行や記念日などさまざまです。なかでも、お祝いの機会に当ホテルをご利用くださるお客さまが多いです。そのため、普段からバルーンや装飾を一式揃えています。お誕生日や結婚記念日、相手への感謝を伝えるためのサプライズなど、どのような祝い事にも対応できるよう、5名のコンシェルジュが一丸となって想像を膨らませながらリクエストに備えています」

実際には、どのようなおもてなしを届けたのか森に尋ねると「お客さまとの思い出は数えきれないほどあります」と笑みを浮かべます。

森「印象に残っているのは、ご滞在中にパートナーの誕生日をお祝いしたいというリクエストをいただいたときのことです。
もともとはささやかなアメニティーをプレゼントする予定でした。しかし、お客さまより『もう少し特別なお祝いができないか』とご相談をいただきました。限られた時間のなかでしたが、バルーンの飾り付けやテーブルデコレーションなど、できる限りの準備を始めました。」

森「準備を進めるなかで、一人のコンシェルジュから『お祝いを依頼してくださったお客さまへも、サプライズでおもてなししたい』と提案がありました。私は、その言葉にとても感動し、結果としてお二人をお祝いすることができました。後日ご依頼いただきましたお客さまからお礼のメールをいただいたときは、胸が熱くなりました」

ほかにも手配したガイドのドライバーさんとお客さまが意気投合し大変喜んでいただいたことなど、コンシェルジュとして従事するほど感動する瞬間が増えていくと森は語ります。

森「見返りを求めているわけではありません。お客さまが『WAO！』と喜んでいただけるだけで、私たちコンシェルジュも嬉しいものです。感動に満ちた日々を過ごせることは、コンシェルジュの醍醐味だと思います」

お客さま一人ひとりに寄り添い、多彩なホスピタリティを育んできたBELLUSTAR TOKYOのコンシェルジュ。しかしながら、世界各国からお客さまが訪れる当ホテルだからこそ、思いがけない出来事に向き合う場面も少なくないといいます。

森「以前、お客さまがリクエストしてくださったレストランが非常に人気の高いハイエンドなお店で、私たちのネットワークを駆使しても予約をお取りできなかったことがあります。そのときは、非常に悔しかったですね。
また、海外のお客さまとの会話のなかで、日本特有の文化に気づかされることもあります。電車の通勤ラッシュや食事のマナーなど、日本では当たり前である習慣が数多くあります。
そうした習慣やマナーを事前にお伝えできれば、より安心して旅行を楽しんでいただけますが、お客さまとの会話のなかで初めて気づく“日本らしさ”も少なくありません」

さらにこれらの経験を通して“お客さまから学ぶ姿勢”を大切にするようになったと語ります。

森「コンシェルジュに従事するまでは、自分なりの解釈で日本を見ていたのだと思います。
海外からのお客さまが日本にどのような第一印象を抱き、道中どのような体験をされてきたのか。会話を重ねるたびに、日本の見え方が私のなかで少しずつ変わっていくのを感じます。その感覚がとても心地よく、自分の魂が喜んでいるようにも思えます。これからも学びを続ける姿勢を大切にしていきたいと思っています」

BELLUSTAR TOKYOでの滞在を、より特別なものへと導くコンシェルジュ。
お客さまの限られたひとときを輝かしい記憶にするため、丁寧かつ誠実に向き合う。その積み重ねこそ、お客さまとの絆を育むのだと、森は語ります。

森「コンシェルジュとして、お客さまの“心の拠り所”でありたいと常に考えています。何かあったときに遠慮なく頼ることができる、身近で話しかけやすい存在でありたいですね。
リクエストを叶えるだけの存在ではなく、どのようなことでも話せる人物だと感じていただける関係が理想です」

最後に、これからBELLUSTAR TOKYOを訪れるお客さまへメッセージを求めると、森は「ぜひ、私たちに会いに来てください」とほほ笑む。

森「東京・新宿に、こんなにもおもしろく、マジカルなホテルがあるんだということをまずは知っていただきたいです。外から見える美しさはもちろんですが、それに劣らないインナービューティーがBELLUSTAR TOKYOにはあります。美しい心を持ったアソシエイツたちが、お客さま一人ひとりに寄り添いながら特別なおもてなしを準備し、お待ちしています。そして、自慢のコンシェルジュたちとともに、BELLUSTAR TOKYOというステージで輝き続けられるよう私自身も成長し続けていきたいと思います」

2026年5月吉日

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